コロナ、不景気、様々な理由で娯楽費、特に旅行をやめて宿泊をキャンセルしてしまう方は多いかと
思います。
コロナ前は観光客数は年々上昇していましたが、コロナで状況は一変。
いかにお客様も従業員も安心できる環境を用意できるかなど、対応力が問われ二極化が進んでいる
ように思われます。
お客様はなぜ旅行をしたいのでしょうか？
大前提のお話になりますが、お客様はなぜ旅行をしたいのでしょうか？
何を求めて旅行先を決めるのでしょうか？
参考資料
ストレス解消、のんびりしたい、ご当地グルメを楽しみたい・・・
など、非日常の特別感を求めてきているのは間違いないでしょう。
都会にお住いの方は、自然を満喫できる、マイナスイオンを思いっきり堪能できる場所を、
地方にお住まいの方は都会のラグジュアリー、高級感を味わえる場所を、
もしくは地元にはないものを求めて・・・
という気持ちはだれしも感じたことがあると思います。
特に温泉、ご飯、場所の価値は選ばれる理由の大半を占めていると思いますが、その中でも
自社を選んでもらうにはどうしたらいいか
この答えを探している旅館・ホテルは多いのではないでしょうか。
盲点にお気づきでしょうか？
世の中、ネット予約が主流になりつつあります。
同業他社との違いを出すために高いお金をかけてホームページを作っては見たものの、
集客につながっているのかいまいちわからない、
自社の魅力が伝わっているのかわからない、
そもそも自社の魅力がはっきりわからない、
こんな悩みを抱える旅館・ホテルは多いようです。
ネットで事前に情報を得てから旅行先を決めるお客様は増えていますから、自社ホームページで
ブランディングに力を入れている施設は多いでしょう。
ここで、実はあることを見落としていることにお気づきでしょうか？
実はネットで情報を得つつ、利用者の世代によってはまだまだ電話予約が主流の宿泊施設はかなり
多いです。
特に地方はその傾向が強いでしょう。
そして電話予約の際、結構質問されることが多いのではないでしょうか？
チェックインは何時まで？
ご飯はどのくらいの量？
どの宿泊プランがおすすめ？
周辺の観光スポットはどんなところがあるの？
朝ごはんはどんなメニュー？・・・
お気づきかと思いますが、実はホームページに載せてあることばかり。
つまりお客様はホームページを見ているようで実は必要な情報を得られていないのです。
もしくは特にご年配のお客様は検索すらしません。
「え？載せてあるのになんで？」
なぜだと思いますか？
実はホームページの内容は見られているようで、お客様は意識を向けて見られてはいないのです。
よっぽど目を引く何かがないと、ホームページを真剣に読んでくれる人はとても少ないのです。
そしてネット予約はまだまだ少ないのが現状なのです。
OTA、集客力は確かにあるかも。でも・・・
この盲点に気づかないと、
お客様はホームページを始めネットで情報を見ている
↓
予約もネットからが主流
↓
OTA数社に掲載は必須！
というように考えるのではないでしょうか。
OTAで代表的な企業は、じゃらん、楽天トラベル、るるぶ、Bookingなどがあります。
確かに掲載件数は多いです。
ですが、掲載件数が多いほどせっかく高いお金をかけて掲載しても埋もれてしまう、
ということが起こります。
また、見逃せないのが各社の対応。
夏季など繁忙期はあらかじめ部屋数を押さえられてしまい、冬季など閑散期には何も
してくれない、という現状があるようです。
お値段も指定されがち。
自社サイトで単価を上げる、もしくは下げるということがやりにくい、
ライバル社も多く掲載されていることからキャンセルされやすい・・・
なにより手数料が高いため利益率が下がってしまう。
こんなデメリットもあるようです。
OTAに頼らざるを得ないと思っていませんか？
なにより問題に感じているのは、
オンラインで新規集客しなければ売り上げが上がらない
と思い込んでいるのではないかということです。
確かに、よく目に入るのが
「これで新規集客〇％アップ！」
などのSNS広告・・・
うちもなにかやらなきゃ！と焦る気持ちがありますよね。
でもインターネットのことはよくわからないから
とりあえず予約サイトに掲載してもらおう
周りの宿も載せてるみたいだし
こんなことを考えていませんか？
先ほど、実はまだまだ電話での問い合わせ、予約が多いというお話をさせていただきました。
このお客様、ホームページを見ていないとしたらなぜ問い合わせをしてきたのでしょうか？
見逃せないリピート率
例えば以前宿泊したお宿が、
ご飯がすごくおいしかった、
スタッフの対応がすごく良かった、
環境が良かった、
忘れられない体験だった・・・
などなど、記憶に刻まれる良い体験があったとしたら、きっと
「また行きたい」
と思うのではないでしょうか？
そう、意外かもしれませんが、
「以前泊まって良かったから」
という理由でリピートしてくるお客様は一定数いらっしゃいます。
そんなお客様はすでにその施設の良さを知っていますから、改めて情報を探す必要はないですよね。
タイミングさえ合えばあとは電話番号を検索するだけでいいのです。
（反対に悪い印象があると
「二度と行かない！」
と思われるなど、嬉しくない方で記憶に刻まれてしまいますが）
そんなお客様がいらっしゃるとわかったのなら、そのお客様が予約してくれるのを待つのではなく、
こちらからアプローチしたいですよね。
そんなときに力を発揮するのが
顧客リスト
なんです。
既存顧客へのアプローチの方が成約率がはるかに高いという事実
新規のお客様というのは、まだそのお宿のことを何も知りません。
ネットで知り得た情報は、行くまではあくまで想像の世界です。
自社ホームページを見て、お客様の
「行ってみたい！」
を引き出せれば理想です。
もちろんそれも考えていかなければなりませんが、
既存顧客はすでにそのお宿の価値を知っていますから、
あとは忘れられないように、例えば何か特典を付けて
メルマガを利用する、
DMを送る、
などのアクションをとることはとても有効な方法なのです。
特に意外に思われるかもしれませんが、
メルマガよりDMの方が成約率が高い
のです。
DMの開封率を高めるコツもあります。
ただ、メルマガにしろDMにしろ
顧客情報がリスト化されている
ことが大前提になります。
老舗宿、家族経営のお宿などはいかがでしょうか。
コスト削減できるところは削減しましょう
なかなか気づかないかもしれませんが、自社内でやれること、工夫できることは実はかなりあります。
コストを削減できるならなるべくしていきたいですよね。
弊社はお客様の現状をお聞かせいただく中で、
「だったらこうした方がいいですよね」
という提案だけではなく、過去も振り返り現状を作り上げている原因、主に社長の無意識の
考え方のパターンを見つけ出します。
そこがわからないと、いくらいい提案をしても
うまく活かされなかったり、
あらぬ方向へ進んでしまったり、
思ってもみない結果になってしまったり、
など迷走してしまうことが起こります。
特に観光、宿泊関係は苦しい状況が続いているかと思います。
現在の状況、今後の発展に向けて一度ご相談いただいてはいかがでしょうか。
弊社では「企業の現在地を見よう」という名目で無料相談をお受けしております。
コメント