目次
成功事例①売上高前年比約1.8倍を実質1年で達成した老舗温泉宿
山の宿明治温泉は130年以上続く老舗の温泉宿
※社長は40代男性です。
【ご契約前の状況】
① 経営面での悩み
明治時代から続く山の中にある秘湯の一軒宿。
近くに有名な観光スポットの池があり、そこには観光客は訪れていますが宿の存在はあまり知られていません。
地元住民の知名度も決して高いとはいえません。
前任の社長が利益ばかりを求め地域から嫌われてしまった経緯もあります。
そして新型コロナウイルス感染症の影響もありお客様は激減。
ソーシャルディスタンスのため部屋数も絞らなければなりません。
② 社員との関係
宿は社長、支配人というようにトップが二人いるようなところが多いです。
この二人の連携がとれていないとそれぞれの指示が異なり、従業員はどちらの指示に従えばいいのかわからず困ってしまいます。
ほんのわずかなボタンの掛け違いで意識にズレが生じ、お互いに陰で批判し合うような関係になってしまっていました。
なんとかしなければと思いつつどうしていいかわからない。
社長の最大の悩みでした。
③ 従業員が指示待ち
マニュアルがなく、小さなお宿はひとりがなんでもできるようになることを求められがち。
業務がルーティン化できておらず、基準が定まっていない。
時々によって指示が異なるため従業員は指示がないと動かない状況を生み出してしまっていました。
④ 社長の思い込み
自分ばかりが必死に動いて、みんなが協力してくれない。
新しいことを始めたくても時間がとれない。
アイディアに対して従業員が興味を持ってくれない。
建物が古いから宿泊費を上げられないのは仕方がない。
こんな風にうまくいかないことをすべて人や環境のせいにしていました。
【助けてほしい】
毎月赤字続きの経営で借入金残高が少なくなってきている。
なんとか立て直さなければ倒産に追い込まれてしまう。
そんな思いからコンサルタントに助けを求めようとしていました。
でもどこの話を聞いても
「経営どうですか？」
「数字どうですか？」
同じ話ばかり。
「弊社にお任せください。最適なプランをご提案いたします」
そう言われてもいまいちピンとこなかったようです。
それもそのはず。
一番の悩み、ストレスの原因は支配人や従業員との関係性だったのですから。
そんなタイミングで、弊社代表から
「企業の現在地を見てみませんか？」
というオファー。
「どんな話だろう？」と興味を持ってくれ、即「お願いします」とお返事をいただきました。
【初対面で絶対的な信頼を得る】
初対面であったにもかかわらず、社長に就任した経緯、現在のお宿の状況、ご自身のことなどを3時間以上にわたってお話いただきました。
その理由について次のようにお話いただきました。
「これまでやってきたコンサルタントはすべて男性。やり方ばかりを教えられたけど内部に入ってしっかり見てもらわないと意味がない。
それに比べて、今回は唯一女性でしかも話がすごくわかりやすく、今後の進め方のイメージがしやすかった。
話をしっかり聞いてもらえたこともありがたかったし。
しかも話してて目指すビジョンが目の前に映像として鮮明に見えるという不思議な体験がありました。」
「この人だったら解決してくれる！早く契約しないとウチの優先順位が下がってしまう」
直感的にそう感じたそうで、初めてお伺いしたこの日にご契約の意思を固めていただけました。
【ご契約後】
弊社代表が支配人とも面談させていただきました。
ご自身のことをお話することが苦手なタイプだと聞いていましたが、初対面であるにもかかわらず、社長に対する不信感、これまで歩んできた道、お宿のことをどのように見ているかなどを、支配人も3時間以上にわたりお話をいただきました。
そのうえで社長、支配人、弊社代表の3人でチームを作り、LINEで連絡のやり取りをしていくことになりました。
【解決したこと】
★人間関係
なんといっても社長と支配人の関係の改善は必須です。
なぜなら、お互いが違う方向を向いたままでは協力し合って目標達成することがどうしても難しいからです。
まず、お互いのお互いに対する認識を洗い出しました。
そして、お互いに対する信頼が折れてしまったポイントを見つけ出します。
それは社長のたった一言だったかもしれませんが、それまで支配人が経験してきた過去の痛み（ネガティブ体験）が、認識のズレを生じさせ、それが結果相手に対する不信感につなげてしまっていた、ということがわかりました。
お互いの認識は、あえて社長に見ていただき、支配人にこんなふうに思われていた、それは支配人のネガティブな過去の痛みが根底にあるから、ということをご理解いただきました。
支配人にも認識のズレについてお話し、お互いの大きな誤解の一つが無事に解けたのです。
★社長の開花
考えをまとめることが苦手で、従業員への指示がなかなか伝わりづらく協力してもらえない。
新しいことを始めては中途半端に終わってしまうことも多く、時間管理がうまくできない。
ご契約時はそんな印象の社長です。
なにより、一見明るく振る舞いうまくいっているように見えますが、心に深い闇を抱えていることを初対面のときから感じていました。
ヒアリングを重ね、落ち着きがない原因、ずっと握りしめて手放せなかったモノがあることなどがわかりました。
ありのままの自分自身を受け入れてあげることで、握りしめていたモノを手放すことを自分に許可ができました。
とにかく素直に聞き入れていただくことで、心のクリアリングをする土台がしっかり築け、本来の自分を取り戻す研修へ参加し、かなり苦労はしたようですがインナーチャイルドの自分に出会えたようです。
闇があまりにも深かったため思うような結果につなげられないのではと実は少し心配していましたが、しっかりクリアリングができたと報告をいただいたことは涙が出るほど嬉しかったです。
★理念に基づいたブレない経営
明治温泉様は歴史が長いお宿ですが、企業理念も経営理念も存在していませんでした。
やるべきことも、やりたいことも指針となるものがないため、思い付きで突発的に
やってみるようなスタンス。
迷走しやすく非常に危険な状態でした。
ヒアリングはもちろん、社長自身の想いにご自身で向き合っていただき、対話を何度も
重ね、ピッタリな理念を決めた上で新たに入社したスタッフに落とし込んでいきます。
★1年経たずして宿泊予約率前年比240％・コロナ前比140％達成
体制を整えた上で、まずは既存顧客リストを整理し、メルマガを発行。
同じ内容でHPの新着情報更新。
同時にFacebookやInstagramの毎日投稿を開始。
プラン製作は宿泊販売業者へ委託。
ご契約より1年経過もしていないのに
宿泊予約率前年比240％・コロナ前と比較しても140％達成。
Instagramのフォロワー1.2倍、いいね数平均2倍に上昇。
とにかく「強み」の強化に絞って行動を集中させた結果です。
★従業員が持っている力を引き出す
マンパワーを引き出すため、従業員とも面談を実施。
さらに全員で
「この宿をどんな宿にしていきたいのか」
というテーマでブレインストーミングを用い自由な意見を出してもらい、
行動指針としてまとめていきました。
活発な意見交換で、スタッフ全員が
「お客様のためにできること」
を意識した行動をとれるようにコミュニケーションをとっています。
★寄り添い歩幅を揃えることで生まれる相乗効果
社長とコンサルタントはいわばコンビ。
想いとビジョンを共有し、歩幅を合わせていくことが何よりも大切です。
時には手厳しい意見をお伝えしなければならないこともありますし、
お互いに意見の違いが出ることは当たり前にあります。
弊社代表はお互いの意見をまとめて、社長と一緒にブラッシュアップをしていくので
揺るぎない信頼関係を築き、よりよい宿作りのために現在進行形で進めています。
また、現場を動かすのはスタッフ。
スタッフとの信頼関係も築き、ひとりひとりの力がもともと持っている力を引き出しながら
お客様の満足度を上げています。
入社して間もないスタッフばかりにもかかわらず、接客・サービスの評価が平均4.11。
大手ホテルにはない、人の温かさを存分に発揮できるのは小さなお宿ならではです。
実質1年で売上高は前年比1.8倍のV字回復。さらに
評価に伴い、実質1年で売上高も前年比約1.8倍を達成。
さらに、
「プロが選ぶ日本のホテル旅館100選審査員特別賞日本の小宿」にも選ばれたのです。